Equipe de atendimento para a Black Friday exige combinar processo e capacidade antes de aumentar a divulgação. Estime a carga de trabalho por horário e monte uma escala com cobertura para pausas, exceções e retornos.
Estime a demanda por faixa de horário
Separe as conversas de uma campanha comparável em intervalos de 30 ou 60 minutos. Anote quantas chegaram, quantas ficaram abertas e quais exigiram consulta a estoque, pagamento ou logística. Use as ações de divulgação já previstas para identificar em quais faixas a demanda pode mudar.
Calcule a capacidade com dados da equipe
Se você espera 48 conversas novas em uma hora e cada uma exige cinco minutos de trabalho ativo, são 240 minutos de trabalho nessa faixa. Quatro pessoas teriam de trabalhar sem pausa para cobrir essa carga. Ajuste a escala com base no tempo disponível, nas pendências anteriores e no apoio que a equipe realmente terá. Use o exemplo como ponto de partida e valide a estimativa com seus dados.
Combine cobertura e critérios para reforço
Nomeie quem atende novos contatos, quem assume retornos e quem decide exceções. Defina quando acionar o reforço. Um critério prático é acompanhar a idade da conversa mais antiga e a quantidade de retornos próximos do prazo. Faça um ensaio com a equipe antes da campanha.
Veja também o guia da FaleTotal para preparar o atendimento no WhatsApp para a Black Friday. A FaleTotal atua em todo o Brasil e ajuda empresas a investigar a rotina e definir ajustes de processo ou tecnologia conforme o escopo contratado.