O novo decreto do SAC coloca uma questão concreta para as empresas abrangidas: seu cliente consegue chegar a uma pessoa, continuar a mesma demanda e cancelar um serviço sem percorrer um labirinto de menus?
Para quem gerencia call center, telefonia ou atendimento digital, a revisão precisa alcançar processos, pessoas e sistemas. Atualizar a saudação da URA ou contratar uma plataforma, isoladamente, não comprova adequação.
O que muda e quando começa
O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, foi publicado em 13/10/2026. O artigo 25 prevê vigência vinte dias após a publicação: a contagem aponta 2 de novembro de 2026. Na data prevista para este artigo, 29/10, o início da vigência ainda será futuro. O ato substitui o Decreto nº 11.034/2022. Confira o texto oficial, especialmente os arts. 24 e 25.
Não é uma obrigação idêntica para todo call center
As regras gerais alcançam fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios do regulador competente, e fornecedores de serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. Plataformas de intermediação, transporte por aplicativo e entrega têm uma disciplina específica de apresentação de informações à Senacon.
Não basta ter um telefone de atendimento para presumir o mesmo enquadramento. O SAC também não se confunde com a atividade destinada à oferta e à contratação. Por isso, este artigo trata do atendimento ao consumidor, sem substituir a análise das regras de telemarketing ativo. Referências: arts. 1º, 2º e 3º.
Os parâmetros que a operação precisa conferir
O Ministério da Justiça destaca os seguintes pontos, que devem ser lidos junto às ressalvas do decreto e às normas do regulador do setor:
- Acesso humano: das 8h às 20h, sete dias por semana, nos canais telefônicos e eletrônicos, observadas as hipóteses de suspensão e as regras complementares aplicáveis. Urgências têm disciplina própria de atendimento imediato.
- Canal eletrônico: pelo menos um em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana. A disponibilidade do canal não significa que toda a cobertura humana seja de 24 horas.
- Espera telefônica: até 20 segundos para ao menos 80% das demandas atendidas e até 300 segundos nas demais, ressalvada regra específica do regulador. Esses números não são uma meta universal para WhatsApp.
- Ligação interrompida: retorno em até 300 segundos quando houver interrupção acidental do atendimento telefônico humano antes da conclusão, aproveitando as informações anteriores.
- Percurso: até cinco níveis para concluir a demanda; cancelar e acessar uma pessoa precisam ser opções efetivas nas condições previstas.
Fonte: Ministério da Justiça e Segurança Pública, comunicado atualizado em 26/10/2026.
Como transformar a leitura da norma em um plano de trabalho
Os passos abaixo são recomendações operacionais da FaleTotal. O responsável jurídico deve confirmar o enquadramento e as exigências específicas antes de definir o projeto de adequação.
- Delimite a operação. Registre quais serviços são prestados, quem os regula, quais canais são SAC e quais têm finalidade comercial. Evite aplicar uma regra ao canal errado.
- Percorra cada jornada. Teste dúvida, reclamação, pedido de pessoa humana, ligação interrompida e cancelamento. Anote menus, transferências e situações em que o cliente perde o contexto.
- Confira a escala. Documente quem assume cada fila e como a cobertura será mantida. Um chatbot disponível não resolve a ausência de uma equipe quando ela é exigida.
- Homologue os controles técnicos. Meça espera e retorno com registros verificáveis. Se houver integração entre telefonia e atendimento digital, teste a continuidade do histórico e as permissões.
- Valide cancelamento e evidências. Teste a execução do processo, seus efeitos, o comprovante e a recuperação dos registros. Um botão ou um ticket encerrado não demonstra sozinho que o serviço foi cancelado.
- Defina responsáveis pelos ajustes. Separe o que depende da equipe, da configuração, de uma integração e de decisão jurídica. Para cada item, registre prazo, responsável e critério de aceite.
IA pode participar, com limites e acesso humano
Automação e IA continuam permitidas na triagem, distribuição e resolução, desde que preservada a opção humana nas condições do decreto. A publicidade nos canais do SAC é vedada, inclusive na espera. Esses pontos exigem revisão das mensagens e dos fluxos, além da infraestrutura. Referências: arts. 3º e 6º.
Na prática, vale testar uma pergunta simples: quando a automação não consegue avançar, quem recebe a demanda e com quais informações? Se a resposta depender de improviso, existe uma lacuna para tratar.
Como a FaleTotal pode apoiar a revisão
A FaleTotal pode avaliar a jornada e orientar a estruturação de canais, filas, telefonia e acompanhamento, conforme o projeto e a contratação. Recursos de integração, retorno de chamadas, armazenamento e relatórios precisam de verificação técnica específica. A aquisição de FaleMulti ou de telefonia não equivale a certificação de conformidade e não inclui, por inferência, uma equipe terceirizada de SAC.
Quer identificar o que precisa mudar no seu atendimento? Fale com a FaleTotal pelo WhatsApp e solicite uma demonstração orientada aos desafios da sua operação.
Conteúdo informativo, pesquisado em 26/10/2026. A aplicação depende do serviço, do regulador e das normas complementares; confirme o enquadramento com o responsável jurídico. Revalidar eventuais alterações normativas antes da publicação.